職場百分百

〝放下自我，學會傾聽〞▍Ella

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〝放下自我，學會傾聽〞

前幾天看到社群po了一【順勢溝通】的讀書會貼文。想到了自己正在讀的一本書～【這樣溝通，9成的問題都能解決。】其中有個章節“放下自我，學會傾聽”。

〝放下自我，學會傾聽〞。而我認為，放下自我應該優先於學會傾聽！

醫療業的專業門檻本來就遠遠高於其他生活中會遇到的事務。我們每天習以為常的事務，每天要重複說出口的話語，可能都是病患這麼多年第一次聽到的知識。

穿上白袍的醫療人員，其實會不自覺的說出自以為很簡單，但對方根本聽不懂的話語。我覺得，這不是誰有問題，只是專業的不對等。就如同，我去修電腦，工程師講了一堆，我還是一頭霧水，需要他一句句拆解慢慢和我說明。醫療的專業更勝於此，電腦沒修好，頂多再買一台，但身體呢？牙齒呢？很可能是無法再重來一次的。

用對方聽得懂的語言溝通，才叫溝通。專業的知識差，無法期待病患瞬間提升水平，需要我們放下自我，真正走進同理對方，才能得到有效溝通境界。

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我是Ella ， 26年牙科診所經歷

#我一直相信有一個高度會讓我看到不同的世界

【談判，聽起來是對立，但更重要是：達成共識】~牙醫助理諮詢重點

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【談判，聽起來是對立，但更重要是：達成共識】

最近再思考，如何將所研究的談判學，適合的部分融入到自費諮詢當中，因為自費諮詢畢竟是醫療相關，醫患之間的共識更甚於成交，稍有不慎，就會產生醫糾。所以在諮詢前，更是需要談判學理面的〝達成共識〞而非運用許多的業務技巧。

〝談判〞可以衍生很多說法或名詞，但只有一個目的：就是把妳所要的，跟對方所要的拿出來談一談，雙方爭取比原來更好的結果、更好的條件，達成共識然後執行。

如去年疫情嚴重時，很多診所減診、休特休…等各種措施後，不得不實行無薪假或資譴，但大部分院長並沒有溝通這類情況的經驗，有的直接宣布、有些乾脆不說，事後都發生不少的勞資糾紛。美其名說是跟助理溝通，其實就是環境所逼，要跟助理談判不是（不然助理說不行，你就真的不放無薪假嗎?）。

今天來談與客戶之間的諮詢，職場上的有機會再聊。

既然要〝達成共識〞，在談判學上就必須要有許多的事前準備與布局，才更容易讓雙方朝共同的方向前進，或更容易滿足彼此想要的需求。

成功的共識，在於雙方都樂意去執行所達成的內容或條件，若是在事後有任一方覺得有不公平而感覺到不平衡，將會有無法履行承諾的風險，這就不是雙方樂見的結果。

而其中的關鍵有兩個字：公平。這個公平不是你認為的公平叫做公平，不是單方面說了算，是雙方都認為公平才叫做公平。

所以在公平的前提下，諮詢前須要做哪些準備呢?

一、確認妳最終想要甚麼樣的共識

二、情境模擬並分析

三、提出適當治療計畫並評估可行性

四、思考達成共識的過程中，哪些阻礙的因素會出現

以上四點，是在諮詢前所必須要有的準備與練習，你有這樣做嗎?

有準備，就會提高成功的機會﹔而成功就是留給有準備的人！

閱讀就是這麼地深具力量！~今日來分享《順勢溝通》這本書

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閱讀就是這麼地深具力量！

如何將就算同樣的內容詮釋得更好、更會讓學員吸收，是否時常閱讀，就是一項很重要的基礎功；優秀的諮詢師或管理者亦同。所以我若要培養諮詢師或管理者，一定會先從讀書會開始做起，個中原因，日後妳自然明白。

其實不管是行銷或管理，很多的招式或技巧是很容易讀到的；但為何每個人運用出來的時候就會有不小的差異。敎完課，聽到一些帶著助理前來參加的主管或院長說：老師，這些內容我也差不多都說過了，為何她們的吸收差這麼多呢?

1.差不多?怎樣的差不多呢?

2.有句俚語叫做「同款不同師傅」（台語），好比坊間的美白，跟妳們診所的美白不也用差不多的設備跟藥水，效果會一樣嗎?

今日來分享《順勢溝通》這本書：

如果表達像丟球，那麼溝通就是接球，
如何完美接招，再做個好球給對方，
你需要「順勢溝通」的思考！

這是簡潔有力對這本書的描述。

「溝通的力量是來自於我們的理解和選擇，而不是說話技巧。」這句話很有感，諮詢的過程如同上一篇所談，由於產業性質的關係，最重要的是如何跟客戶達成共識，而非強調使用高超的說話技巧來成交。

書中以信念、界線、情緒、特質等四面向，運用相對應的工具、可能性、〝換句話說〞、心法，讓妳用一套系統就能讓溝通更加簡單而不會感到困難。

一個自然的提問，就能探索出對方需求；一個細心的觀察，就知道對方的好惡表現！

最後作者說：「在溝通中我們並不是要改變對方，而是接住對方的球，並找到對方最喜歡的方式與他有來有往。」

〝找到對方最喜歡的方式〞這是達成共識很大的關鍵，也就是事前妳做了多少準備工作，然後順著自己的擅長來應對，但要順著對方的特質來調整溝通的方式。

《順勢，順事！》就是這本書最重要的意義！與您共享！

【醫患溝通】〜跨越溝通的障礙▍牙醫助理客戶關係管理

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【醫患溝通】〜跨越溝通的障礙
你有沒有遇過，明明我只是按照正常模式在跟患者溝通，但不知為何他就生氣了？

曾經有一次，在剩15分鐘就可以享用我的晚餐時，一個助理哭喪的臉跑進來跟我說～“怎麼辦，我闖大禍了！”
原來，是她與一位孩童的家長在協調看診時間時，在言語間讓媽媽感覺我們拒絕看診。
助理說，我是按著醫師跟我說的內容跟媽媽說，我並沒有說我們不看她呀？為何她會這麼生氣？

我們常常會陷入《要完成這場對話的目的》這種心理，為了趕快達成，而忽略了很多看似不起眼的細節。
你有沒有真的了解對方想要的是什麼？有沒有在他的話語中知道他在乎什麼？你有沒有《換位思考》，如果是你聽到這樣的話語會產生什麼想法？

說話，表達，溝通。看似每天都在做的事情，但不同的表達力，不同的說話方式，帶來的結果也會很不一樣。
站在對方的立場去想一次，如果我是他，我希望你怎麼跟我說！
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我是Ella ， 26年牙科診所經歷
#我一直相信有一個高度會讓我看到不同的世界

醫患溝通〜同理心的展現，很多時候需要靠眼神，表情與姿勢來加分，這些比起言語更帶有溫度，更能直搗人心。

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自從當上主管後，每天上班的行程從來都是計畫趕不上變化。

那天，一走進診所，櫃檯同仁就跟我說“今天有人客訴....”。😱

客訴！應該是主管最不想但又必需面對的課題。我只能放下原本預計的行政工作，馬上來了解情況。

原來是一位助理在跟病患做手術前說明與安排時間後，病患到櫃檯跟櫃檯人員小聲說“剛剛那個助理是不是來很久啦！我覺得她很冷耶。”

嚴格來說，這還不算是客訴，但如果放任這樣的溝通模式下去，現場互動的抱怨會一直出現😮‍💨

助理的用詞，都沒有問題，老實說，也沒有出現不耐煩或是不想回答病患的狀況。但在整個對話過程裡，語氣平平，眼神無接觸，甚至是一邊記錄手術本一邊回答問題。這對於一位初次接受手術的病患，絕對是缺乏同理心的溝通過程。

📣醫病的溝通，除了言語，還有很重要的非語言溝通。

同理心的展現，很多時候需要靠眼神，表情與姿勢來加分，這些比起言語更帶有溫度，更能直搗人心。♥

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客戶經驗分享

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我的經驗告訴我

當妳遇到不可理喻的人

妳千萬不能夠與他一般見識喔！

否則會剪不斷理還亂呢！